Centro de ayuda para usuarios BITAM®

Versión para Clientes: Edición Especial con Soporte Dedicado

¿Qué son estas Políticas?

Este documento describe el marco operativo del servicio de soporte técnico que BITAM ofrece específicamente a Sukarne, de acuerdo con la póliza de soporte contratada. Incluye los lineamientos generales del servicio, tipos de tickets, prioridades, tiempos de atención, canales disponibles y limitaciones. Estas políticas sirven como base para los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definidos en dicha póliza.

BITAM se reserva el derecho de modificar este documento sin previo aviso.

1. Estructura y Equipos de Soporte

Para garantizar una atención de alta especialidad, BITAM pone a disposición del cliente los siguientes equipos y beneficios exclusivos:

• Soporte Fiscal: Equipo experto en normativas tributarias y validación de facturación.
• Soporte de Operaciones: Enfocado en la continuidad operativa y procesos de negocio.
• Bases de Datos: Especialistas encargados del rendimiento, integridad y mantenimiento de la información.

2. Alcance del Servicio de Soporte

El soporte técnico garantiza el uso correcto de los productos y servicios de BITAM. El cliente tiene acceso a:

• Soporte vía portal de soporte (bitam.com/soporte)
• Soporte vía correo electrónico (soporte@bitam.com)
• Soporte vía videoconferencia (Zoom)
• Soporte telefónico: (833) 457-2220 / (55) 2723-8769

3. Medios de Contacto y Horarios

Soporte Estándar (Horas Hábiles)

Nuestra oficina opera de lunes a viernes de 8:00 a 18:00 (hora de México Central). Todas las sesiones en vivo se llevan a cabo a través de Zoom.

Soporte 24x7 (Bajo Contrato Especial)

Este servicio de atención continua (24 horas, 7 días a la semana) está habilitado bajo esta póliza para incidentes que ocurran fuera del horario de oficina estándar.

• Alcance: El soporte 24x7 se centra en la resolución de incidentes de prioridad Crítica (P1) y Alta (P2) que afecten la operación continua.
• Canal: Contacto vía correo electrónico o canales de emergencia definidos con sus agentes dedicados.

4. Registro y Ciclo de Vida del Ticket

Toda solicitud debe registrarse como ticket en el Sistema de Soporte.

Ciclo de vida del ticket: 

• Abierto: Al registrar la solicitud. 
• En proceso: El agente analiza y trabaja en la solución. 
• Resuelto: El cliente recibe una solución o respuesta. 
• Cerrado: Tras confirmación del cliente o vencimiento de plazo.

Reglas clave: - Cada ticket debe tratar un solo tema. - Las solicitudes por correo o chat se registran como tickets. - Se ignorarán las solicitudes que no sigan este proceso.

El flujo completo de soporte incluye:

1. Reporte del incidente vía portal, correo o teléfono. Para soporte vía telefónica este debe ser en los horarios de oficina que se establece en la sección "Horarios de atencion".
2. Clasificación por prioridad e impacto.
3. Asignación a un ingeniero y diagnóstico.
4. Aplicación de solución o workaround.
5. Confirmación de resolución con el cliente.
6. Cierre del ticket y documentación.
7. En casos críticos, entrega de análisis de causa raíz (RCA).

IMPORTANTE: El servicio se presta en base a solicitudes (tickets). Un ticket se refiere a una solicitud de asistencia o problema que un usuario ha presentado al equipo de soporte. Un ticket debe incluir información detallada sobre el problema o solicitud, como el tipo de problema, el producto o servicio afectado, la fecha y hora en que ocurrió el problema y cualquier otra información relevante. Una vez que se recibe un ticket en el sistema de seguimiento de tickets, se comienza a trabajar en la resolución del problema. El ticket se mueve a través de diferentes estados, como "abierto", "resuelto" y "cerrado", a medida que se van tomando medidas para solucionar el problema.

BITAM pondrá a disposición de los clientes y socios un portal o página web (al que de ahora en adelante llamaremos “Sistema de Soporte”) donde podrán generarse los tickets. El cliente o partner deberá detallar sus preguntas, dudas o problema presentado a través de estos tickets. Para aquellas solicitudes recibidas vía correo o chat, BITAM asignará posteriormente a cada petición un número de ticket mediante el cual podrá darle seguimiento.

Todo duda o pregunta deberá sin falta registrarse en el Sistema de Soporte con un ticket por separado.  Esto con el fin de agilizar el servicio y poder atender de manera más eficiente cada una de las preguntas por el respectivo especialista.

Es responsabilidad y obligación del cliente o partner proporcionar información fidedigna acerca del problema o pregunta así como de sus datos de contacto. Nuestros ingenieros de soporte usaran la información proporcionada en dicha plataforma para ponerse en contacto con el solicitante y/o resolver las preguntas o problemas reportados por el cliente o socio de negocio. Incluya en el ticket información de contacto, como teléfono o correo electrónico, que nuestros agentes puedan usar para contactarle. Se hará caso omiso de cualquier solicitud de soporte recibida que no sea por un medio aquí especificado y que no se encuentre registrada como ticket.

Al levantar un ticket este se considera abierto.

Cada ticket se debe referir a un solo tema, si usted tiene varios problemas por reportar, registre cada uno de ellos por separado. Esto nos permitirá asignar a diferentes agentes cada uno de ellos y asegurarnos que todos los temas serán atendidos en tiempo y forma.

5. Clasificación y Priorización (SLA)

6. Cláusula de Confidencialidad y Protección de Datos

7. Limitaciones del Servicio

El soporte no incluye:

• Desarrollo de nuevas funcionalidades (salvo consultoría).
• Revisión de código fuente del cliente.
• Problemas causados por software de terceros (SO, antivirus, etc.).
• Versiones antiguas del producto (sólo se soportan las dos últimas).