Políticas de Soporte Técnico BITAM
Versión para Clientes
¿Qué son estas Políticas?
Este documento describe el marco operativo del servicio de soporte técnico que BITAM ofrece específicamente a FEMSA, de acuerdo con la póliza de soporte contratada. Incluye los lineamientos generales del servicio, tipos de tickets, prioridades, tiempos de atención, canales disponibles y limitaciones. Estas políticas sirven como base para los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definidos en dicha póliza.
BITAM se reserva el derecho de modificar este documento sin previo aviso.
Tabla de Contenidos
- Alcance del Servicio de Soporte
- Medios de Contacto
- Registro y Ciclo de Vida del Ticket
- Clasificación y Tipos de Tickets
- Priorización de Solicitudes
- SLA: Tiempos de Atención y Solución
- Solicitud de Nuevas Características
- Tickets Abandonados
- Limitaciones del Servicio
- Glosario
1. Alcance del Servicio de Soporte
El soporte técnico tiene como objetivo garantizar el uso correcto de los productos y servicios de BITAM. Dependiendo de la póliza contratada, el cliente puede tener acceso a:
- Soporte vía portal de soporte (https://kpionline8.bitam.com/eBavel66/app/fbm_bmd_0463/BAPP7F90C636/login)
- Soporte vía correo electrónico (soporte@bitam.com)
- Soporte vía videoconferencia (Zoom)
- Soporte telefónico (ver sección 2)
Importante: Cada espacio en la nube contratado otorga derecho a un único contacto de soporte.
El soporte aplica únicamente a productos y servicios entregados directamente por BITAM durante su ciclo de vida y vigencia.
2. Medios de Contacto
Nuestra oficina de contacto principal se encuentra en México, operando de lunes a viernes de 8:30 a 18:00 (hora de México Central). Todas las sesiones en vivo de soporte para América Latina se llevan a cabo a través de la plataforma Zoom. A continuación, se presenta una tabla con las equivalencias horarias para el soporte en diferentes países de América Latina:
| País | Horario de Oficina (Hora Local) |
|---|---|
| México | 8:30 a 18:00 |
| Brasil | 10:30 a 20:00 |
| Argentina | 11:30 a 21:00 |
| Uruguay | 11:30 a 21:00 |
| Colombia | 9:30 a 19:00 |
| Panamá | 9:30 a 19:00 |
| Costa Rica | 8:30 a 18:00 |
| Guatemala | 8:30 a 18:00 |
| Nicaragua | 8:30 a 18:00 |
| Venezuela | 10:30 a 20:00 |
Nota importante: Estos horarios reflejan el período en que nuestra oficina de México está operativa. Si tienes alguna pregunta o necesitas asistencia, puedes contactarnos durante estos horarios equivalentes en tu país.
Sistema de Soporte:
Acceso: https://kpionline8.bitam.com/eBavel66/app/fbm_bmd_0463/BAPP7F90C636/login
Requiere usuario registrado
Correo electrónico:
El correo debe enviarse desde una cuenta registrada como cliente válido
Teléfono:
(833) 457-2220 / (55) 2723-8769
Lunes a viernes de 08:30 a 18:00 h (hora centro de México)
Videoconferencia:
Plataforma: Zoom
Enlace y contraseña serán proporcionados por el agente
3. Registro y Ciclo de Vida del Ticket
Toda solicitud debe registrarse como ticket en el Sistema de Soporte.
Ciclo de vida del ticket:
- Abierto: Al registrar la solicitud.
- En proceso: El agente analiza y trabaja en la solución.
- Resuelto: El cliente recibe una solución o respuesta.
- Cerrado: Tras confirmación del cliente o vencimiento de plazo.
Reglas clave: - Cada ticket debe tratar un solo tema. - Las solicitudes por correo o chat se registran como tickets. - Se ignorarán las solicitudes que no sigan este proceso.
4. Clasificación y Tipos de Tickets
Clasificación:
- Soporte: Problemas técnicos con el sistema (uso, instalación, errores).
- Error: Fallas o bugs en la plataforma.
- Actividad: Tareas operativas (respaldo, alta/baja de usuarios).
- Setup: Configuración inicial de espacios o servicios en la nube.
- Consultoría: Solicitudes de asesoría o desarrollos personalizados.
- Nuevo requerimiento: Solicitudes de nuevas funcionalidades.
Cada tipo de ticket tiene tiempos de respuesta distintos definidos en el SLA.
5. Priorización de Solicitudes
Prioridad | Descripción | Ejemplos |
Urgente | Sistema inoperante sin solución alterna. | El portal del sistema no responde. |
Alta | Funciones críticas afectadas, con solución alterna. | El usuario no puede firmarse. |
Media | Operación continúa con inconvenientes menores | Dudas sobre la operación del sistema |
Baja | Consultas, mejoras o errores sin afectación directa | Preguntas sobre el funcionamiento o como construir reportes. |
6. SLA: Tiempos de Atención y Solución (Horas Hábiles)
Prioridad del incidente | Tiempo de Primera Respuesta | Tiempo estimado de solución |
Urgente | Dentro de 1 horas hábiles | Dentro de 1 horas hábiles |
Alta | Dentro de 2 horas hábiles | Dentro de 2 horas hábiles |
Media | Dentro de 4 horas hábiles | Dentro de 24 horas hábiles |
Baja | Dentro de 24 horas hábiles | Dentro de 72 horas hábiles |
Nota: No aplica SLA para nuevas funcionalidades.
7. Solicitud de Nuevas Características
- Se documenta y turna al comité de producto.
- En 10 días hábiles se notifica si es viable.
- Algunas pueden implicar costos adicionales.
- Si se aprueba, se agregará en futuras versiones y se anunciará en notas de liberación.
8. Tickets Abandonados
Un ticket se considera abandonado si el cliente no responde durante 7 días naturales.
- Se marca como resuelto y permanece abierto 15 días hábiles para comentarios.
- Si no hay respuesta, se cierra definitivamente.
- Para reabrirlo, se debe generar un nuevo ticket.
9. Limitaciones del Servicio
El soporte no incluye:
- Desarrollo de nuevas funcionalidades (salvo consultoría).
- Revisión de código fuente del cliente.
- Problemas causados por software de terceros (SO, antivirus, etc.).
- Versiones antiguas del producto (sólo se soportan las dos últimas versiones).
10. Glosario
Término | Definición |
Ticket | Registro formal de una solicitud de soporte creada en el portal o por correo. |
Portal de Soporte | Plataforma en línea donde los usuarios pueden registrar, consultar y dar seguimiento a tickets. |
SLA (Service Level Agreement) | Acuerdo de niveles de servicio que define tiempos de atención y solución según criticidad. |
Prioridad | Clasificación del impacto de un incidente o solicitud (Urgente, Alta, Media, Baja). |
Incidente | Evento que interrumpe o degrada el servicio normal del sistema. |
Bug / Error | Fallo en el software que provoca un comportamiento inesperado o incorrecto. |
Consultoría | Servicio de asesoría técnica especializada, fuera del alcance del soporte estándar. |
Nueva Funcionalidad | Mejora o característica adicional no incluida en la versión actual del producto. |
Horas hábiles | Horario estándar de atención: lunes a viernes, de 8:30 a 18:00 (hora centro de México). |
Tiempo de Respuesta | Tiempo estimado para que el soporte se comunique tras recibir un ticket. |
Tiempo de Solución | Tiempo objetivo para resolver el problema reportado. |
Contacto Autorizado | Persona asignada por el cliente para interactuar con el equipo de soporte. |
Videoconferencia | Sesión virtual agendada por el equipo de soporte para revisión o asistencia remota. |
Setup | Configuración inicial de servicios, entornos o cuentas en la nube. |
Actividad | Solicitud relacionada con tareas operativas rutinarias, como respaldos o cambios de configuración. |
Soporte 24×7 | Servicio de atención continua (24 horas, 7 días a la semana) disponible bajo contratación especial. |
Resuelto / Cerrado | Estado de un ticket que ha sido atendido y confirmado por el cliente o ha pasado el tiempo de espera. |
¡Gracias por confiar en nuestro equipo de soporte!
Portal de Soporte: https://kpionline8.bitam.com/eBavel66/app/fbm_bmd_0463/BAPP7F90C636/login
Correo: soporte@bitam.com
Teléfono: (833) 457-2220 / (55) 2723-8769