El presente documento detalla a continuación las políticas de soporte técnico telefónico para BITAM que regulan el servicio de soporte técnico de nuestros productos y aplican para nuestros clientes y socios de negocio.
Estas políticas sirven como base para el “Service Level Agreement” (SLA).
La Empresa se reserva el derecho de modificar las Políticas de Soporte Técnico en cualquier momento.
TABLA DE CONTENIDOS
- SOPORTE TECNICO
- POLITICAS
- TICKETS
- CLASIFICACION DE TICKETS
- TIPOS DE TICKETS
- PRIORIDADES
- TIEMPO DE RESPUESTA Y SOLUCIÓN A UN TICKET
- SOLUCIÓN A UN TICKET
- TICKETS ABANDONADOS
- SOLiCITUD DE NUEVAS CARACTERISTICAS
- SLA
- FORMA DE CONTACTO
- LIMITACIONES DEL SERVICIO
SOPORTE TECNICO
El soporte técnico se refiere al servicio que proporciona BITAM para ayudar a sus clientes a resolver problemas relacionados con el uso de sus productos o servicios. El objetivo principal del soporte técnico es proporcionar asistencia a los usuarios para garantizar que los productos o servicios funcionen correctamente y satisfagan las necesidades de los clientes.
De manera general nuestros servicios de Soporte Técnico incluyen los siguientes puntos, con un menor o mayor alcance de acuerdo a la póliza que usted elija:
- Soporte a través de nuestro portal de soporte
- Soporte vía correo electrónico
- Soporte mediante video conferencia
Al ser nuestro Cliente tiene la posibilidad de recibir Soporte Técnico gratuito (bajo ciertas condiciones) y Soporte Técnico que derive de la contratación de las pólizas que ofrecemos.
POLITICAS
El servicio de soporte técnico se proporciona únicamente para productos y servicios proporcionados directamente por BITAM.
El servicio de soporte técnico se proporcionará únicamente durante la vigencia y ciclo de vida definido para cada producto.
La definición del ciclo de vida y vigencia es únicamente responsabilidad de BITAM quien se encargará a su vez de dar a conocer esta información de manera pública a través de la página de la empresa o por el medio que BITAM considere apropiado.
Para el caso de nuestros servicios en la nube, el soporte técnico solo se proporcionará durante la vigencia del servicio contratado.
Cada espacio contratado en la nube le dá derecho a un unico contacto de soporte.
El servicio se presta en base a solicitudes (tickets). El cliente o partner deberán detallar sus preguntas, dudas o problema presentado a través de estos tickets.
Se hará caso omiso de cualquier solicitud de soporte recibida que no sea por un medio aquí especificado y que no se encuentre registrada como ticket.
El tiempo de respuesta y/o solución dependerá del “SLA” asociado al producto usado por el cliente o póliza contratada por éste.
TICKETS
El servicio se presta en base a solicitudes (tickets). Un ticket se refiere a una solicitud de asistencia o problema que un usuario ha presentado al equipo de soporte. Un ticket debe incluir información detallada sobre el problema o solicitud, como el tipo de problema, el producto o servicio afectado, la fecha y hora en que ocurrió el problema y cualquier otra información relevante. Una vez que se recibe un ticket en el sistema de seguimiento de tickets, se comienza a trabajar en la resolución del problema.
El ticket se mueve a través de diferentes estados, como "abierto", "resuelto" y "cerrado", a medida que se van tomando medidas para solucionar el problema.
Bitam pondrá a disposición de los clientes y socios un portal o página web (al que de ahora en adelante llamaremos “Sistema de Soporte”) donde podrán generarse los tickets. El cliente o partner deberá detallar sus preguntas, dudas o problema presentado a través de estos tickets. Para aquellas solicitudes recibidas vía correo o chat, BITAM asignará posteriormente a cada petición un número de ticket mediante el cual podrá darle seguimiento.
Todo duda o pregunta deberá sin falta registrarse en el Sistema de Soporte con un ticket por separado. Esto con el fin de agilizar el servicio y poder atender de manera más eficiente cada una de las preguntas por el respectivo especialista.
Es responsabilidad y obligación del cliente o partner proporcionar información fidedigna acerca del problema o pregunta así como de sus datos de contacto. Nuestros ingenieros de soporte usaran la información proporcionada en dicha plataforma para ponerse en contacto con el solicitante y/o resolver las preguntas o problemas reportados por el cliente o socio de negocio.
Incluya en el ticket información de contacto, como teléfono o correo electrónico, que nuestros agentes puedan usar para contactarle.
Se hará caso omiso de cualquier solicitud de soporte recibida que no sea por un medio aquí especificado y que no se encuentre registrada como ticket.
Al levantar un ticket este se considera abierto.
Cada ticket se debe referir a un solo tema, si usted tiene varios problemas por reportar, registre cada uno de ellos por separado. Esto nos permitirá asignar a diferentes agentes cada uno de ellos y asegurarnos que todos los temas serán atendidos en tiempo y forma.
CLASIFICACION DE TICKETS
La clasificación de tickets en soporte se refiere al proceso de categorizar y priorizar los problemas o solicitudes de los clientes que se reciben a través de un sistema de tickets de soporte.
El objetivo de la clasificación de tickets es asegurarse de que los problemas o solicitudes se manejen de manera efectiva y eficiente, y que los clientes reciban una respuesta rápida y satisfactoria.
El proceso de clasificación de tickets generalmente implica los siguientes pasos:
- Registro del ticket: Un cliente envía una solicitud de soporte a través de un sistema de tickets.
- Categorización: El agente de soporte lee la solicitud y la categoriza en función del tipo de problema o solicitud. Por ejemplo, si un cliente informa de un problema técnico, el agente lo clasifica como un problema técnico o error. En BITAM los tickets se categorizan en TIPOS.
- Priorización: El agente de soporte asigna una prioridad al ticket en función de la urgencia y la gravedad del problema. Los problemas críticos que afectan a muchos clientes se priorizan por encima de los problemas menores que solo afectan a un cliente.
- Asignación: El ticket se asigna a un agente de soporte específico para su resolución. El agente de soporte adecuado puede ser seleccionado en función de su experiencia y disponibilidad.
- Seguimiento: El agente de soporte trabaja para resolver el problema y actualiza el ticket con notas y detalles sobre el progreso.
- Resolución: Cuando se resuelve el problema, el agente de soporte cierra el ticket y le informa al cliente.
La clasificación de tickets es importante porque permite a los equipos de soporte manejar un gran volumen de solicitudes de manera efectiva y asegurarse de que los problemas se resuelvan de manera oportuna y satisfactoria para los clientes.
TIPOS DE TICKETS
Implica categorizar los tickets según el tipo de problema que el cliente ha reportado. Por ejemplo algunos tickets se referirán a la solución de un problema con la plataforma, otros podrán ser solicitudes de nuevas características en la plataforma o respaldos de la información. Clasificar los tickets por tipo de problema permite a los equipos de soporte identificar rápidamente el problema y dirigir el ticket al agente adecuado que tiene la experiencia necesaria para resolver el problema. También puede ayudar a los equipos de soporte a identificar patrones y tendencias en los problemas reportados, lo que puede ser útil para mejorar el producto o servicio y reducir los problemas reportados en el futuro.
Cada tipo de problema puede tener un SLA o tiempo de respuesta asociado a él.
En BITAM los tickets pueden clasificarse en los siguientes tipos:
Soporte. Un ticket se considera como soporte cuando el usuario o cliente tiene un problema técnico con el software o sistema que está utilizando y necesita ayuda para resolverlo. Por lo general, el soporte técnico implica proporcionar asistencia para problemas relacionados con el uso, instalación, configuración, mantenimiento y solución de errores del software o sistema.
Algunos ejemplos comunes de situaciones en las que se puede clasificar un ticket como soporte incluyen:
- Problemas de inicio de sesión o problemas de autenticación.
- Problemas de rendimiento o velocidad del software o sistema.
- Problemas de instalación o actualización del software.
- Problemas con funciones específicas del software o sistema.
- Problemas de compatibilidad con otros sistemas o hardware.
- Problemas de seguridad o privacidad.
Setup. Es el proceso de entrega y recepción de un espacio o servicio contratado en la nube de BITAM, como lo pudiera ser bFiskur o bVentor.
Error. Un ticket en soporte se clasifica como un error o un bug cuando se reporta un problema en el funcionamiento del software o plataforma que impide su correcto uso o causa un comportamiento inesperado. Por lo general, se considera un error o bug cuando el comportamiento del software no coincide con su especificación o diseño original, lo que puede ser causado por errores en el código, problemas de configuración, problemas de compatibilidad, entre otros
Actividad. Se refiere a todas aquellas tareas que forman parte del mantenimiento de su cuenta, espacio o producto. Por ejemplo, alta y baja de usuarios, respaldos, mover o copiar archivos.
Consultoría. Cuando el usuario o cliente solicita asesoramiento o ayuda para tomar una decisión o resolver un problema que no está directamente relacionado con un error o problema técnico en el software o sistema. Por lo general, la consultoría implica proporcionar información, hacer un desarrollo de una pieza de software o adaptación al sistema, conocimientos o sugerencias para ayudar al usuario o cliente a tomar decisiones informadas o resolver problemas complejos que pueden estar fuera del alcance del soporte técnico regular.
Nuevo requerimiento. Se refiere a una funcionalidad agregada a un producto o servicio que ya existe, con el objetivo de mejorar su rendimiento, agregar valor o proporcionar una nueva capacidad o beneficio para el usuario o cliente.
PRIORIDADES
En general, los tickets en soporte se clasifican en diferentes niveles de prioridad según su impacto en el negocio y su urgencia para ser resueltos. En BITAM los tickets se clasifican en las siguientes prioridades:
Urgente | Se trata de problemas críticos que afectan a una gran cantidad de usuarios o que impiden que el negocio funcione correctamente. Por ejemplo, una interrupción en el servicio, una falla en un sistema de pago o la pérdida de datos importantes. |
Alta | Problemas que afectan a un número limitado de usuarios o que tienen un impacto moderado en el negocio. Por ejemplo, un espacio bloqueado causando problemas en los usuarios. |
Media | Solución problemas de usabilidad originados por el cliente. Ejemplo, el cliente tiene problemas para cargar información a la nube de BITAM. Cambios en el licenciamiento. |
Baja | Problemas que tienen un impacto mínimo en el negocio y que pueden esperar a ser resueltos. Por ejemplo, solicitudes de información no urgentes o problemas menores que no afectan la operación del negocio. Por ejemplo:
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TIEMPO DE RESPUESTA Y SOLUCIÓN A UN TICKET
La primera atención es la primera interacción con el agente donde el agente intentará determinar y aclarar cualquier duda que pudiera existir sobre la información proporcionada en el ticket. Esta primera interacción permitirá al agente clasificar el ticket adecuadamente de acuerdo al procedimiento descrito en el bloque CLASIFICACION DE TICKETS.
Los puntos que se determinan en esta primera atención son:
- Naturaleza del problema: Determinar cuál es el problema que está experimentando el cliente y cualquier información adicional relevante que puedan proporcionar.
- Prioridad del problema: Determinar la urgencia del problema y la prioridad de la solución en función del impacto que esté teniendo en el cliente.
- Información de contacto: Asegurarse de tener la información de contacto correcta del cliente, incluyendo su dirección de correo electrónico, número de teléfono y cualquier otra información relevante.
- Historial del cliente: Si el cliente ya ha presentado tickets de soporte anteriores, revisar su historial para obtener información adicional sobre el problema o cualquier solución que ya se haya proporcionado.
- Posibles soluciones: Determine las posibles soluciones al problema y el tiempo estimado que tomará implementarlas.
- Responsabilidades del equipo de soporte: Asegurarse de que se comprendan las responsabilidades del equipo de soporte y cualquier compromiso de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) que pueda existir.
SOLUCIÓN A UN TICKET
Un ticket solucionado pasa por 2 fases: resuelto y cerrado.
Un ticket en soporte se considera resuelto cuando el problema o la solicitud del cliente han sido completamente atendidos y el cliente ha confirmado que está satisfecho con la solución proporcionada.
La definición de "resuelto" puede variar según el producto involucrado en el ticket o el tipo de problema. Por ejemplo, en algunos casos, resolver un ticket puede significar proporcionar una solución completa al problema del cliente, mientras que en otros casos, puede significar proporcionar información adicional o referir al cliente a otra fuente de ayuda.
En general, un ticket se considera resuelto cuando se cumplen los siguientes criterios:
- El problema o solicitud del cliente ha sido completamente abordado.
- El agente de soporte ha proporcionado una solución o respuesta adecuada al problema o solicitud.
- El cliente ha confirmado que está satisfecho con la solución o respuesta proporcionada.
- El ticket se cierra y se proporciona una resolución clara y detallada al cliente.
El ticket de soporte no será marcado como resuelto hasta que quede resuelta la problemática reportada o se cancele el caso.
Una vez que el ticket haya sido marcado como resuelto como resuelto, el usuario tendrá 15 días hábiles para emitir cualquier comentario o duda acerca de la solución dada en el ticket. Una vez transcurridos los 15 días hábiles, si no se recibe respuesta alguna, el ticket será cerrado por completo y se mandará el archivo histórico de tickets. Un ticket cerrado no puede volver a ser abierto, en caso de presentarse el problema nuevamente puede abrir un nuevo ticket donde se le dará seguimiento al problema.
TICKETS ABANDONADOS
En el contexto de atención al cliente, un ticket se considera abandonado cuando ha pasado un período de tiempo determinado sin que el cliente haya respondido a la última comunicación de la empresa o sin que haya habido actividad en el ticket por parte del cliente. Un ticket se considera abandonado cuando han pasado 30 días por parte del cliente o partner.
La empresa considerará todos los tickets abandonados como resueltos. Una vez que el ticket haya sido marcado como resuelto, el usuario tendrá 15 días hábiles para emitir cualquier comentario o duda acerca del ticket. Una vez transcurridos los 15 días hábiles, si no se recibe respuesta alguna, el ticket será cerrado por completo y se mandará el archivo histórico de tickets. Un ticket cerrado no puede volver a ser abierto, en caso de presentarse el problema nuevamente puede abrir un nuevo ticket donde se le dará seguimiento al problema.
SOLICITUD DE NUEVAS CARACTERISTICAS
Para las solicitudes de nuevas características sobre el producto, el proceso seguirá su proceso normal para entender y documentar que es lo que se solicita como nueva característica. Una vez documentado lo anterior el ticket se turnara la solicitud a un comité interno formado por personal de BITAM para su evaluación y aprobación.
BITAM le hará saber en un plazo máximo de 10 días si una característica es viable de implementar. BITAM se reserva el derecho exclusivo de decidir qué características se incluirán o no en el producto.
En caso de que sea la solicitud de nueva característica sea aprobada, ésta se añadirá al producto y se notificará a los usuarios del producto mediante las notas de liberación del producto. El tiempo de entrega depende de muchos factores, como la disponibilidad del equipo de desarrollo o la hoja de ruta del producto, en todo caso el agente le hará saber, cuando sea posible, el tiempo aproximado de liberación de la nueva característica.
Algunas características solicitadas implican un costo de desarrollo para el cliente, si ese es el caso, nuestro agente asignado a su ticket se lo hará saber.
SLA
El SLA queda definido como sigue:
Actividad/Prioridad | Urgente | Alta | Media | Baja |
Soporte | 4 hrs. | 16 hrs. | 40 hrs. | 80 hrs. |
Actividad | 4 hrs. | 16 hrs. | 40 hrs. | 80 hrs. |
Errores | 4 hrs. | 16 hrs. | 40 hrs. | 80 hrs. |
| Nuevo Requerimiento | No aplica | No aplica | No aplica |
*Tiempo de solución en horas hábiles de oficina según se define en la sección horarios de este documento.
No existe un SLA para Nuevas Características ya que estos implican en muchos de los casos una valoración del esfuerzo de desarrollo y cotización de servicios, es decir, pueden tener costo.
FORMA DE CONTACTO
Todo duda o pregunta deberá sin falta registrarse en el Sistema de Soporte previamente con un ticket por separado. Esto con el fin de agilizar el servicio y poder atender de manera más eficiente cada una de las preguntas por el respectivo especialista. Una vez generado el ticket se podrán realizar llamadas o sesiones de soporte vía zoom.
BITAM pone a disposición del cliente y/o socio los siguientes métodos de contacto y/o comunicación para reportar y/o darle seguimiento a un problema.
SISTEMA DE SOPORTE
El portal se encuentra disponible en la siguiente dirección
BITAM le proporcionará a cada cliente o partner uno o más usuarios y contraseñas para ingresar al sistema de soporte. La cantidad de usuarios y contraseñas dependerá del SLA elegido y/o contratado por el cliente o partner.
HORARIOS
El servicio se presta de Lunes a Viernes de 8:30 a.m. a 6 p.m.; hora del centro (CENTRAL TIME)
NOTA: El soporte de 7x24 se encuentra disponible bajo la contratación de una póliza.
SOPORTE TELEFONICO
El servicio de soporte técnico telefónico es proporcionado en el siguiente número telefónico: (833)457-22-20 o (55) 27238769, de lunes a viernes de 8:30 AM – 6:00 PM
CORREO ELECTRONICO
Toda petición de soporte vía correo electrónico deberá dirigirse al siguiente correo:
El sistema registrará en automático el correo como un ticket siempre y cuando el usuario que envía el correo se encuentre registrado como un cliente válido, elegible para soporte, de BITAM. Los correos de los remitentes que no se encuentren registrados en el sistema de soporte serán rechazados.
VIDEOCONFERENCIA O SESION REMOTA
El servicio técnico a través de videoconferencia o sesión remota se proporciona a través de la plataforma de “ZOOM”. BITAM proporcionará la liga y contraseña para acceder a la sesión remota en el momento.
LIMITACIONES DEL SERVICIO
El servicio de soporte técnico se proporciona únicamente para solución de dudas, preguntas o problemas relacionados con los productos o servicios proporcionados directamente por BITAM.
El servicio no incluye desarrollo alguno de cualquier tipo, tampoco consultoría de negocio, en caso de así requerirlo nuestros ingenieros de servicio lo redirigirán a nuestro departamento de consultoría que podrá proporcionarle el servicio.
El servicio de soporte técnico no incluye el rastreo o “debugueo” de errores causados por la lógica o algoritmos implementados por el cliente final o partner. En caso de requerir este servicio se aplicara una tarifa por hora.
En el caso de desarrollos hechos o plataformas construidas por un tercero con herramientas de BITAM el servicio de soporte se limita únicamente a dudas sobre uso de nuestros productos. El soporte técnico sobre el desarrollo o plataforma del tercero no es responsabilidad de BITAM; este deberá ser proporcionado por el desarrollador hacia sus clientes finales.
En ningún caso se proporcionará apoyo para configurar, corregir o diagnosticar problemas causados por productos de terceros, como lo son sistemas operativos, software de bases de datos, edición de imágenes, conexión a internet, correo, antivirus, entre otros.
El servicio no incluye servicios de edición de imágenes o videos. En caso de así requerirlo nuestros ingenieros de servicio lo redirigirán a nuestro departamento de consultoría que podrá proporcionarle el servicio.
El servicio de soporte se limita al soporte únicamente de las 2 últimas versiones de producto